Von Störfällen und Magenta Engeln − ausgebuchte DPRG-Veranstaltung in Kiel

Als Team für kleinere und größere Störfälle sind die 550 Kieler Telekom Kolleginnen und Kollegen für die Kommunikation mit den Kunden auf den unterschiedlichsten Kanälen zuständig. Sei es an der klassischen Hotline, per eMail, in einer eigenen Service Community oder in Foren wie Gutefrage.net und nicht zuletzt den erfolgreichen Social Media Kanälen wie @Telekomhilft auf Twitter oder Facebook.

Aber bevor es „Magenta“ wurde, hatte erst einmal Sönke Schuster, Pressesprecher der Kieler Stadtwerke, das Wort. „Wie geht ein regionaler Anbieter kommunikativ mit Störfällen um?“, war die zentrale Frage seines humorvollen und menschlichen Impulsvortrages: „Wir kommunizieren möglichst transparent und offen mit unseren Stakeholdern– ganz gleich, ob sich das Kieler Fernwärmewasser grün färbt, Schlauchboote auf Straßen kreiseln oder am 1. Weihnachtsfeiertag bundesweit in der Presse wie der Süddeutschen Zeitung kommuniziert wird, dass in Kiel 100 Haushalte kein Wasser haben.“

Was haben wir aus Schusters Vortrag lernen dürfen?

1. Wenn jemand seine Tätigkeit liebt und ihr mit Leidenschaft nachgeht, sind nicht unbedingt definierte Kommunikations-Prozesse das Wichtigste, sondern Begegnungen zwischen Menschen auf Augenhöhe sind das wirklich Erfolgskritische.
2. Wir sollten konkrete Informationen liefern, aber uns nicht aufs Glatteis der Spekulation einladen lassen. Das schadet der Glaubwürdigkeit für künftige Kommunikation.
3. Es gibt nicht nur Montags-Autos, sondern auch Montags-Rohre: Diese entwickeln fast menschliche Züge, denn auch bei Rohren sind Brüche nicht nur eine Frage des Alters.

Außerdem war immer wieder Raum für kleine Exkurse in die Welt des Pressesprechers. Wenn Ihr das nächste Mal persönliche Insights erfahren wollt, warum beispielsweise für die Störfallkommunikation der Kieler Stadtwerke manchmal Havana auf Amrum und eben nicht auf Kuba liegt, solltet Ihr bei der kommenden Veranstaltung der Landesgruppe Nord dabei sein.

Anschließend blickten die Gäste mit Oliver Nissen, Leiter Social Media und Services, ein wenig hinter die Kulissen einer großen Transformation im Service der Deutschen Telekom – wie kann sich die Haltung der dort beschäftigten Menschen so verändern, dass jede/r maximal Verantwortung für sein Handeln übernehmen will, darf und es auch kann? Warum ist das nicht immer einfach und, welchen Rucksack aus der Vergangenheit tragen die meisten Organisationen in solchen Fragestellungen?

Eigentlich wissen wir Kommunikatoren ja spätestens seit dem Eisberg-Modell, dass echte Loyalität durch Emotionen und damit unter der Wasseroberfläche entsteht und dennoch erliegen gerade große Unternehmen immer wieder dem Reiz, emotionale Zusammenhänge als Erstes messbar zu machen zu wollen.

Um aus diesem Dilemma rauszukommen plädierte Oliver Nissen für eine neue Perspektive auf Service, Team und Führung und vor allem auf die Frage „Was ist wirklich, wirklich wichtig?“. Übrigens: Gerade in Startphasen von Projekt-Initiativen am nördlichsten Servicestandort der Telekom hilft möglicherweise die etwas beschwerliche Anreise für Bonner Kollegen, um nicht zu früh die Fragen nach Messbarkeiten beantworten zu müssen. Manchmal stehen Erfolgsfaktoren eben doch in keinem BWL-Handbuch …

Sie möchten sich selbst einen Eindruck von der aktuellen Transformation im Telekom Service verschaffen? Dann lauschen Sie dem Vortrag von Oliver Nissen beim DPRG Zukunftsforum am 24. und 25. Juni 2019 in Hamburg.

Der kurzweilige Nachmittag wurde abgerundet durch einen spannenden Schulterblick bei den Kolleginnen und Kollegen von @Telekomhilft: Diese machen dort nicht einfach nur Kundenservice − sie sind eine Mischung aus Troubleshooter und magenta-farbenen Engeln in der digitalen Kundenkommunikation. Während die Aufenthaltsdauer in Hotlines von Telefonanbietern angeblich teilweise nur mit einem Proviantkorb zu überstehen ist, gilt bei der Telekom in den digitalen Kanälen eine andere Zeitrechnung: Auf Twitter sollen Kunden nur maximal 20 Minuten auf eine Antwort warten, bei Facebook nicht länger als 40 Minuten.

Trotz dieser klar definierten Zeitfenster ist Oliver Nissen überzeugt: „Qualität im Kundenservice lässt sich schon lange nicht mehr mit gängigen Kennzahlen messen. Natürlich ist eine Lösung des Kundenanliegens elementar, aber kann ich eine harmonische, ja fast freundschaftliche Beziehungsebene in eine Kennzahl pressen und vor allem – muss ich das überhaupt? Ist der Kunde vielleicht sogar doch begeistert, obwohl sein Problem noch nicht direkt gelöst werden konnte?“

Zu diesen oder auch anderen Fragen klang der Tag in Kiel bei einem gemeinsamen Imbiss aus. Möglichkeiten zum Netzwerken gab es dabei ebenso wie ein paar Insider-Informationen aus der digitalen Welt der Telekom. Wir kommen gern wieder: Ein informativer Tag, der Spaß gemacht hat.